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如何作一名合格的空姐-空姐職業道德

來源:航空網    發布時間:2013-10-09

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  飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度,對航空公司占領市場,贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。

  高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同,但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業的,空姐最重要的是要具有相當的職業道德。作為一名合格的空姐,她需要的職業道德包含著哪些內容呢?

  1 .首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的,當自己理想中的美好的空姐生活被現實辛苦的工作打破后,還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

  2 .有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中,服務質量的高低決定了企業是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務意識和服務理念。

  服務意識是經過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想,是一種自覺的行動,是不能用規則來保持的,它必須融化在每個空姐的人生觀里,成為一種自覺的思想。

  3 .有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業,但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。

  4 .熱情開朗的性格。空姐的工作是一項與人直接打交道的工作,每天在飛機上要接觸上千名旅客,所以她隨時需要與旅客進行溝通,沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

  5 .刻苦學習業務知識。作為一名空姐,她在飛機上不僅僅是端茶送水,而是需要掌握許多的知識,比如,我們的航班今天是飛往美國,我們的空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟,航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。可以說,空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內在美。

  6 .學會說話。語言本身代表每一個人的屬性,一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣,作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名空姐要掌握不同的說話技巧,

  如:對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。在我們的服務中,往往由于一句話,會給我們的服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言,會給航空公司喧來很多回頭客;也可能由于你一句難聽的話,旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機;他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客,所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。

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